客服机器人与人工客服配合策略：

1. 客服机器人价值

降低成本：
- 7×24小时服务
- 无需休息
- 同时服务多人

提高效率：
- 快速响应
- 标准化回答
- 减少重复工作

提升体验：
- 即时响应
- 无等待
- 随时服务

2. 机器人适用场景

标准问题：
- 常见问题（FAQ）
- 标准流程
- 固定答案

信息查询：
- 订单查询
- 物流查询
- 账户查询
- 产品信息查询

简单咨询：
- 业务咨询
- 产品介绍
- 价格咨询
- 时间咨询

3. 人工客服场景

复杂问题：
- 需要多轮对话
- 需要理解复杂情况
- 需要判断推理

情感需求：
- 客户投诉
- 情绪安抚
- 协商谈判

特殊情况：
- 超出机器人能力
- 机器人无法识别
- 客户要求人工

4. 配合策略

智能路由：
- 简单问题机器人处理
- 复杂问题自动转人工
- 客户主动请求转人工

无缝切换：
- 机器人转人工时保留上下文
- 人工接管后机器人退出
- 避免客户重复描述

协作模式：
- 机器人辅助人工
- 提供知识库建议
- 人工标注机器人学习

5. 机器人配置

知识库建设：
- 完善知识库
- 定期更新知识
- 覆盖常见问题

意图识别：
- 意图模型训练
- 提高识别准确率
- 持续优化模型

回答质量：
- 标准化回答
- 友好的话术
- 清晰的表达

6. 优化策略

数据学习：
- 人工对话学习
- 持续训练优化
- 提高理解能力

反馈机制：
- 客户反馈
- 人工标注
- 数据分析

规则调整：
- 根据实际效果调整规则
- 优化路由策略
- 提升转化率

7. 关键指标

机器人指标：
- 识别准确率
- 问题解决率
- 转人工率
- 平均响应时间

人工指标：
- 人工接起率
- 首次解决率
- 客户满意度

配合指标：
- 转人工准确率
- 机器人使用率
- 机器人辅助率

8. 实施建议

循序渐进：
- 先机器人处理简单问题
- 逐步扩展机器人能力
- 持续优化效果

知识库优先：
- 完善知识库
- 标准化流程
- 提高机器人能力

监控优化：
- 密切监控机器人效果
- 及时优化调整
- 持续提升体验

机器人与人工客服配合是提升客服效率的关键，合理配置能显著降低成本、提升体验。