销售如何做好客户投诉处理？
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客户投诉处理不好会影响口碑和复购。请问有什么系统化的投诉处理方法和技巧？
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3
最佳答案
客户投诉处理系统方法：
一、处理原则
1. 快速响应：24小时内首次响应
2. 真诚道歉：让客户感觉被重视
3. 积极解决：不推诿、不敷衍
4. 跟进反馈：确保问题彻底解决
二、处理流程
1. 倾听：
- 让客户充分表达
- 不打断、不辩解
- 记录关键信息
2. 确认：
- 复述问题
- 表示理解
- 表达歉意
3. 解决：
- 提出解决方案
- 征求客户意见
- 执行解决
4. 反馈：
- 通知处理结果
- 确认客户满意
5. 改进：
- 分析原因
- 优化流程
三、常见技巧
1. 先处理情绪，再处理问题
2. 给客户选择权
3. 超出预期解决问题
一、处理原则
1. 快速响应：24小时内首次响应
2. 真诚道歉：让客户感觉被重视
3. 积极解决：不推诿、不敷衍
4. 跟进反馈：确保问题彻底解决
二、处理流程
1. 倾听：
- 让客户充分表达
- 不打断、不辩解
- 记录关键信息
2. 确认：
- 复述问题
- 表示理解
- 表达歉意
3. 解决：
- 提出解决方案
- 征求客户意见
- 执行解决
4. 反馈：
- 通知处理结果
- 确认客户满意
5. 改进：
- 分析原因
- 优化流程
三、常见技巧
1. 先处理情绪，再处理问题
2. 给客户选择权
3. 超出预期解决问题
我的投诉处理经验：
1. 第一句话很关键：
- "非常抱歉给您带来了不便"
- "我完全理解您的感受"
- 让客户先消火
2. 应对愤怒客户：
- 不要和客户争辩
- 站在客户角度思考
- 表示理解和同情
3. 解决方案：
- 提供多个方案让客户选择
- 第一方案尽量满足客户
- 准备好退让空间
4. 后续跟进：
- 解决后3天回访
- 确认问题彻底解决
- 送小礼品表示歉意
5. 转危为机：
- 处理好投诉，客户反而更忠诚
- 化不满为满意
1. 第一句话很关键：
- "非常抱歉给您带来了不便"
- "我完全理解您的感受"
- 让客户先消火
2. 应对愤怒客户：
- 不要和客户争辩
- 站在客户角度思考
- 表示理解和同情
3. 解决方案：
- 提供多个方案让客户选择
- 第一方案尽量满足客户
- 准备好退让空间
4. 后续跟进：
- 解决后3天回访
- 确认问题彻底解决
- 送小礼品表示歉意
5. 转危为机：
- 处理好投诉，客户反而更忠诚
- 化不满为满意
补充投诉处理技巧：
1. 处理投诉的心态：
- 投诉是机会
- 处理得好反而更忠诚
- 不要害怕投诉
2. 应对愤怒客户：
- 让客户发泄完
- 不要打断
- 表达理解和同情
3. 解决问题：
- 快速响应
- 提供方案
- 超出预期
1. 处理投诉的心态：
- 投诉是机会
- 处理得好反而更忠诚
- 不要害怕投诉
2. 应对愤怒客户：
- 让客户发泄完
- 不要打断
- 表达理解和同情
3. 解决问题：
- 快速响应
- 提供方案
- 超出预期
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