SaaS产品SLA制定指南：

**SLA核心指标：**

**1. 可用性：**
- 承诺：99.9%月度可用性(每月允许停机43分钟)
- 计算：(月度总分钟数 - 停机分钟数) / 月度总分钟数
- 优秀：99.95%以上，良好：99.9%

**2. 响应时间：**
- 故障响应时间：< 15分钟(严重)，< 2小时(中等)，< 8小时(低)
- 技术支持响应：< 1小时(严重)，< 4小时(中等)

**3. 恢复时间：**
- 故障恢复：< 2小时(严重)，< 8小时(中等)，< 24小时(低)
- 数据恢复：< 24小时(严重)，< 72小时(中等)

**4. 性能指标：**
- 页面加载时间：< 2秒
- API响应时间：< 200ms
- 并发用户数支持

**SLA等级划分：**
- 金牌：99.95%可用，1小时响应，全额退款承诺
- 银牌：99.9%可用，4小时响应，部分退款承诺
- 铜牌：99.5%可用，8小时响应，尽力而为

**报告和衡量：**
1. 使用独立监控工具(如Pingdom、Statuspage)
2. 每月发送SLA报告给客户
3. 重大故障实时通知
4. SLA违规的赔偿执行

**注意事项：**
1. 承诺要在能力范围内
2. 维护窗口要提前通知
3. 需要法律条款支持
4. SLA是品牌信誉的一部分