软件销售如何处理客户投诉？
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客户投诉处理不好会严重影响客户关系。软件销售应该如何有效处理客户投诉？有哪些处理技巧和原则？如何将投诉转化为机会？
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有效处理客户投诉是维护客户关系的重要能力。处理原则：快速响应，客户投诉后第一时间回应，让客户感受到重视；真诚道歉，即使不是自己的错，也要为客户不好的体验道歉；认真倾听，让客户充分表达，不要打断或辩解；表示理解，表达对客户感受的理解和共情；积极解决，全力解决问题，给客户一个满意的解决方案；及时跟进，问题解决后跟进客户满意度。处理步骤：接收投诉，记录投诉内容、客户信息、时间等；分类处理，根据投诉类型和紧急程度分类；调查核实，了解事情真相和原因；给出方案，提出解决方案并征得客户同意；执行解决，按照方案执行；回访确认，问题解决后回访客户是否满意。
处理投诉我有一个"HEART"方法。H-Hear倾听，认真听取客户的投诉，不要打断，让客户把话说完；E-Empathy共情，表达理解和同情，让客户知道你理解他的感受；A-Apologize道歉，真诚道歉，即使不是你的错也要为客户的不好体验道歉；R-Resolve解决，全力解决问题，给客户一个满意的解决方案；T-Thank感谢，感谢客户的反馈，让他知道他的反馈有价值。关键点：态度比能力重要，客户投诉时首先看你的态度，态度好了问题就好解决一半；不要推卸责任，即使不是你的问题，也要站在客户的角度思考；超出预期，如果能在解决投诉的基础上再给一些额外补偿或服务，客户反而会更满意；建立机制，分析投诉原因，从源头上减少投诉发生。
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