危机公关是应对突发事件、维护公司形象的重要能力。危机类型：产品危机，如软件故障、数据泄露、安全漏洞等；服务危机，如服务中断、交付延迟、投诉激增等；声誉危机，如负面新闻、客户投诉、竞争对手攻击等。危机应对原则：快速响应，危机发生后第一时间做出反应，不要拖延；透明沟通，及时、准确、全面地发布信息，不要隐瞒或误导；承担责任，主动承担责任，不要推卸或辩解；客户至上，将客户利益放在首位，积极解决问题；持续跟进，危机不是一次性事件，要持续跟踪直到完全解决。应对步骤：启动应急机制，成立危机应对小组；评估影响，分析危机的性质和影响范围；制定策略，制定应对策略和沟通方案；执行沟通，通过合适渠道向客户、媒体、员工等各方沟通；解决问题，采取实际行动解决问题；总结经验，危机结束后总结教训，改进流程。